Clientes difíceis: saiba como lidar com eles
Quem trabalha diretamente com pessoas sabe que nem sempre é possível realizar um atendimento tranquilo. As diferentes personalidades dos clientes podem fazer com que o empreendedor lide com situações desconfortáveis. São consumidores mal humorados ou muito críticos que, às vezes, exigem um momento de respiração profunda. Quer saber como lidar com clientes difíceis? Confira agora cinco dicas de como agir e lidar com eles!
Ouça o cliente, isso é essencial
O primeiro passo para ganhar a confiança de clientes difíceis é escutá-los e deixar que exponham seus pontos de vista sobre o problema. Interrupções em uma situação conflituosa podem transformar o diálogo em uma discussão sem necessidade. Quando eles estiverem falando, apenas preste atenção nos argumentos para descobrir a origem da frustração.
Depois de ouvir o consumidor, utilize um tom de voz moderado para apresentar uma solução. Diga que o compreende, mostre-se preocupado em resolver a situação e dê prioridade aos casos em que a reputação de sua empresa pode ser afetada.
Coloque-se no lugar dos clientes difíceis
Não é raro vermos, em ocasiões de estresse elevado, as pessoas colocando a culpa umas nas outras, apontando apenas os erros e ignorando os possíveis caminhos que poderiam levar a conversa a um bom entendimento entre as partes.
Para evitar mais atrito, coloque-se no lugar do cliente insatisfeito, procure entender as expectativas que foram quebradas, analise e trabalhe no caso como se você fosse o consumidor, e imagine como gostaria que seu problema fosse resolvido.
Cumpra o que foi combinado na negociação
Crucial em todo tipo de negócio é que o empresário e funcionários cumpram o acordo, seja prestando informações corretas sobre o produto que é comercializado, respeitando os prazos de troca e de garantia dados ao cliente ou mesmo seguindo os preços que foram anunciados em propagandas.
Gerir bem a sua loja de veículos é algo que contribui imensamente no relacionamento com os clientes, logo, certifique-se de manter uma equipe de colaboradores conhecedora daquilo que comercializa, tenha controle do seu estoque e trabalhe sempre com produtos de qualidade.
Seja ágil em apresentar uma solução
Adiar uma tomada de decisão, em se tratando de clientes difíceis, pode trazer ainda mais dor de cabeça e prejuízos. Um freguês insatisfeito é um potencial divulgador de propagandas negativas de sua empresa.
Portanto, seja eficaz na tratativa de situações que geraram transtornos com consumidores. Se não puder resolver na hora (o que é o ideal), combine um prazo e mantenha-o informado sobre o que está sendo feito para solucionar o problema.
Dê atenção ao pós-venda
Grande parte das queixas dos clientes difíceis vem de aborrecimentos vividos no pós-venda. Diante disso, é muito importante que o empreendedor ofereça um canal de reclamações acessível e prestativo.
É no pós-venda que o cliente apresenta suas objeções sobre o produto ou serviço que adquiriu, e esse é o momento em que se deve cuidar para que ele tenha a mesma atenção que lhe foi conferida no primeiro atendimento. Lembre-se que um pós-atendimento bem feito consegue reatar a confiança do cliente com a empresa que negociou.
Comece já a aplicar essas cinco dicas no cotidiano de sua loja de veículos e colha bons resultados nos seus futuros negócios. Gostou das nossas dicas? Aprendeu a lidar com clientes difíceis? Leve este conteúdo para as redes sociais, compartilhe já com seus amigos e até a próxima!
