atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos

Atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos, como você atua na sua loja?

Monitoramento constante. Linguagem acessível. Mensagens personalizadas. Estes e outros fatores melhoram a qualidade do atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos, resultando em usuários mais satisfeitos e com mais chances de fechar negócio.

Com um bom retorno da equipe Comercial, os consumidores também se sentem confiantes em indicar a loja para familiares e amigos que desejam trocar de carro.

No artigo a seguir, os especialistas em Marketing Digital do sistema Revenda Mais elencaram os principais segredos para que seu atendimento seja agradável e gere resultados em sua revenda de veículos. Não hesite em compartilhar estas dicas com a sua equipe, combinado?

Por que é importante se preocupar com o atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos?

A migração dos negócios para o mundo virtual não tem mais volta no segmento automotivo e com a pandemia da Covid-19 essa transformação digital se tornou ainda mais acelerada. 

Atualmente, muitos clientes preferem fazer todo o processo de cotação de carros e motos por WhatsApp ou enviando uma mensagem privada no Instagram. Somente quando eles têm certeza que o veículo vale a pena é que se deslocam para um test-drive.

Quando o tema “mídias sociais” é analisado mais profundamente, encontramos dados surpreendentes em relação à utilização diária destas plataformas:

  • Facebook – possui aproximadamente 130 milhões de contas ativas no Brasil e 2,7 bilhões em todo o planeta.
  • WhatsApp – pesquisas apontam que praticamente 99% dos smartphones brasileiros tenham este aplicativo instalado.
  • YouTube – registra diariamente 1 bilhão de horas de vídeos visualizadas.
  • Instagram – é a quarta rede social mais popular do Brasil, reunindo 95 milhões de usuários ativos.

Além destes canais principais, temos outras mídias sociais em pleno crescimento, incluindo o LinkedIn – ideal para o mercado corporativo – e o TikTok, conhecido pelas suas dancinhas e vídeos cômicos.

Este cenário, composto por milhões e milhões de contas ativas no Brasil, comprova a necessidade de estar nas mídias sociais, mas também de ir além: proporcionar um atendimento de qualidade para que estas contas ativas se convertam em clientes fidelizados.

Segredo 1: não demore para responder

Antes de começar a monitorar suas mídias sociais, defina quem responderá as interações: você mesmo? Seu vendedor mais antigo? Aquele colaborador que ama mídias sociais?

É importante selecionar uma pessoa apenas para que a comunicação se torne padronizada e seja fácil de identificar o responsável por determinado comentário ou mensagem privada.

Após essa decisão, alinhe com o profissional quais serão os períodos de monitoramento: início do dia, metade da manhã, antes do horário do almoço, em torno das 15h, enfim, são inúmeras as possibilidades, mas é importante essa definição para que nenhum usuário fique longas horas sem receber retorno.

E lembre-se: o monitoramento deve acontecer em todas as suas mídias sociais, mesmo que ela não costume receber muitas interações. Não corra o risco de deixar passar em branco uma oportunidade de negócio.

Segredo 2: seja cordial e transparente

Bom dia, boa tarde, como vai. Estas são palavras que iniciam uma conversa presencial. E por que seria diferente na internet? É importante iniciar um atendimento sempre com muita cordialidade e respeito ao usuário, mesmo que seja uma reclamação. 

Evite também usar excesso de pontos de exclamação, interrogação e deixar o caps lock ativado porque dá a impressão do atendente estar gritando. Ah, e muito cuidado com a gramática! Um erro grave de português pode passar a impressão de amadorismo para o cliente do outro lado da tela.

Paralelamente a estes cuidados, a linguagem deve estar alinhada ao público-alvo. Seus clientes costumam ser pessoas mais jovens? Então, experimente utilizar emojis e figurinhas nas interações. Tudo é bem-vindo quando o objetivo é tornar a comunicação mais leve e próxima.

É importante que a pessoa responsável pelo monitoramento tenha em mente também que nem sempre receberá pedidos de orçamento ou uma dúvida simples. Muitos clientes costumam usar as mídias sociais para fazer reclamações e aumentarem o alcance destes problemas.

Mas, independente do tom usado pelo consumidor, não perca a linha: mantenha o respeito e mostre o máximo de transparência. Busque também sempre se colocar à disposição da pessoa, mesmo que você saiba que a sua loja está certa em relação ao problema narrado.

Segredo 3: direcione reclamações para conversas privadas

Conforme falamos no item 2, o dia a dia do atendimento nas mídias sociais para revendas de veículos pode ser interrompido com uma reclamação grave em um comentário ou avaliação no Google Meu Negócio

Neste caso, procure levar a conversa para o privado. O que isso significa? Informe ao usuário que você o chamará inbox (mensagem privada) ou entrará em contato por telefone. Por isso, o ideal é sempre solicitar os dados de contato para que a situação seja tratada com mais calma.

Evite também se isentar da responsabilidade ou apontar outros culpados publicamente. Aqui é o momento apenas de ouvir o usuário e mostrar para seus outros seguidores que você está disposto a resolver a situação. É na conversa privada que você, de fato, solucionará o problema.

Segredo 4: planeje respostas rápidas para agilizar o atendimento

Durante o monitoramento nas mídias sociais para revendas de veículos, você ou seu colaborador receberão questionamentos semelhantes: formas de financiamento, preço de avaliação de um carro para troca ou localização da loja. 

Para facilitar a rotina e não precisar escrever a mesma mensagem toda vez, formate algumas respostas padrão para usar futuramente. Você pode registrar em um bloco de notas ou documento Word e compartilhar com o responsável pelo monitoramento.

Assim, sempre que receber uma interação semelhante, basta copiar e colar na mídia social correspondente. 

Só não esqueça de personalizar o começo da mensagem. Inicie escrevendo algo como “Olá, tudo bem, [nome do usuário]?”. Assim, você mostra cordialidade (segredo 2) e estreita o relacionamento com seu cliente em potencial.

É importante reforçar que estas dicas valem tanto para as suas mídias sociais quanto para o seu WhatsApp e Google Meu Negócio.

Em ambas as plataformas é importante dar um retorno rápido e alinhado à forma como você gerencia sua revenda de veículos.

Escrito por

Manuela Ghizzoni
Manuela Ghizzoni
Jornalista especialista em Marketing Digital. Há 7 anos, atua com geração de conteúdo com técnicas de SEO e direcionados para mídias sociais. Atualmente, é responsável por desenvolver conteúdo especializado para o setor automotivo e focado em lojas de veículos seminovos.
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