Para sobreviver no mercado é preciso, primeiramente, não frustrar o seu cliente, prática que, infelizmente, é recorrente nas lojas de automóveis. Isto acontece principalmente quando a empresa não entrega o que prometeu. Somente atender as expectativas do consumidor não basta: para realmente se destacar e cultivar clientes fieis — que comprarão novamente da sua loja de veículos, além de indicá-la aos amigos — é preciso surpreender e superar expectativas. É aí que entra o conceito de overdelivering.
Veja no post a seguir o que é overdelivering e como ele pode ajudar a aumentar as vendas da sua revenda de automóveis.
Supere as expectativas do cliente
Como fazer para sempre superar a expectativa do cliente? Na verdade, a fórmula é bastante simples: se é preciso superar as expectativas, planeje entregar mais do que prometeu. Pensando da maneira inversa, prometa menos do que pode entregar e a expectativa do cliente será sempre superada.
O overdelivering tem o efeito de um “agrado” para o seu cliente, mas ele deve ser planejado com bastante cuidado. Quando você promete menos do que pode entregar, tem a certeza de que, no mínimo, atenderá o que seu consumidor espera, evitando o efeito extremamente negativo da frustração. Além disso, ainda abre espaço para superar as expectativas de maneira sistemática.
Alguns cuidados importantes
O overdelivering é uma ferramenta incrível para fidelizar os clientes, deixando-os mais satisfeitos com o atendimento da sua empresa, mas é fundamental tomar alguns cuidados. O primeiro é que, partindo do princípio de que você deve planejar oferecer menos do que é capaz de entregar, sua empresa pode acabar oferecendo poucos benefícios para o cliente.
Se, por exemplo, você oferece um prazo de entrega maior (para entregar o produto mais cedo, superando as expectativas), o cliente pode simplesmente buscar um concorrente que ofereça um prazo menor. Ou seja, é preciso planejar oferecer ao cliente menos do que pode entregar, mas o suficiente para que a compra na sua loja de veículos ainda seja interessante, independentemente dos benefícios “surpresa”.
Outra questão importante, mas que afeta as lojas de carros em menor grau, é que a expectativa por receber algo a mais pode se tornar uma obrigação. Quando, por exemplo, uma pizzaria promete fazer a entrega em 45 minutos, mas sempre o faz em 30 minutos, isso passa a se tornar o padrão esperado.
Este efeito é menor em concessionárias de automóveis, pois os clientes recorrem aos seus serviços de modo menos recorrente. De qualquer maneira, é importante ficar atento ao equilíbrio entre o que é oferecido e o que é entregue, para que o overdelivering não se torne obrigação e, quando não puder ser feito, acabar por frustrar as expectativas do cliente.
Exemplos de overdelivering para sua loja de veículos
Acima falamos sobre o prazo de entrega e este é, de fato, um ótimo recurso para a sua concessionária. Prometer entregar o automóvel do cliente em 10 dias e fazê-lo em 6, por exemplo, é uma excelente forma de surpreendê-lo, superar suas expectativas e deixá-lo com uma impressão extremamente positiva sobre a sua empresa.
Outra forma muito eficiente de superar as expectativas do consumidor é entregar um acessório extra que ele não comprou, por mais simples que seja. Pode ser um sistema de ar condicionado superior ao que o cliente espera ou até mesmo um aparelho de som que não estava incluído na venda.
Existem ainda outras formas mais sutis de overdelivering para a sua revenda de automóveis. Você pode oferecer um desconto em um novo acessório, logo após a entrega do produto, ou a gratuidade em algum serviço, como a limpeza do automóvel, para o futuro. Uma carta ou ligação de agradecimento também é uma solução simples, mas que faz o consumidor se sentir cuidado pela sua concessionária e com uma impressão extremamente positiva.
Atender às expectativas do cliente já deixa a sua loja de automóveis a frente da maioria dos concorrentes, mas para tornar o cliente fiel, é preciso mais que isso. É necessário entregar mais do que prometeu, surpreendendo o seu consumidor e associando à sua empresa um sentimento de superação de expectativa. O overdelivering é uma ótima ferramenta de fidelização e aumento das vendas.
Gostou do post de hoje? Quer melhorar ainda mais seus negócios? Aprenda também neste outro post o que é gestão de clientes e como ela pode ajudar nas vendas da sua loja de automóveis.
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